PayPal, Yamaha Motor et Amazon, leaders en relations clients d'après les consommateurs dans l'enquête « Triple R » de Ricoh

Les consommateurs appellent les marques à être plus personnelles, efficaces et attentives dans leur façon de communiquer

Ricoh Europe, à Londres, le 24 mai 2017 : 70 % des consommateurs européens affirment que les meilleures marques sont celles qui les considèrent de manière individuelle, d'après la nouvelle enquête conduite par Ricoh Europe, spécialiste en technologie. Les résultats du son-dage sur plus de 3600 consommateurs mettent en évidence la demande de services personna-lisés et l'importance pour les entreprises de disposer des solutions numériques nécessaires pour satisfaire et surpasser les besoins évolutifs des clients.

Ricoh Europe a mis en place un système de note « Triple R » grâce auquel les consommateurs peuvent évaluer la façon dont les marques établissent des relations de qualité avec eux avant (Reach), pendant (Respond) et après (Retain) achat.

Parmi les marques en contact avec les consommateurs présentes en Europe¹ , celles jugées excellentes dans chacune des trois catégories sont : 

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

L'enquête révèle également que 57 % des consommateurs dépenseraient plus pour des marques qui leur montreraient qu'ils sont estimés, soulignant qu'il est essentiel pour les entre-prises de communiquer de façon plus personnelle.

David Mills, PDG de Ricoh Europe, explique : « Les consommateurs considèrent les marques Triple R comme étant à la pointe de l'excellence lorsqu'elles offrent un service rapide et sur-mesure. C'est pourquoi il est essentiel de disposer de processus internes optimisés et de tech-nologies adaptées pour satisfaire ses clients. L'enquête que nous avons menée indique que 57 % des consommateurs dépenseraient plus pour des marques qui leur montreraient qu'ils sont estimés. Cela confirme que, pour développer une entreprise, il est important de pouvoir intera-gir aisément et de s'assurer que les consommateurs se sentent appréciés. »

Les consommateurs souhaitent que les marques revoient les étapes du parcours client où elles se soucient le plus des besoins de leurs clients. 50 % pensent que les marques se soucient plus de leurs clients avant un achat. 59 % pensent que les marques ont tendance à ne penser qu'à leur argent et à négliger le niveau de service client fourni. Et 70 % préfèreraient que les marques se soucient plus de leurs besoins pendant et après achat.

Mills poursuit : « Dans un monde guidé par le numérique, le succès des marques repose sur l'utilisation des solutions numériques adaptées afin d'être au plus près du client. Automatiser les processus les plus longs permet au personnel de se concentrer sur les tâches qui satisferont le client. C'est une formule gagnante à la fois pour l'entreprise et pour le client qui permet d'assu-rer une croissance rentable. La technologie adaptée accompagnée des processus numériques rationalisés sont les outils les plus puissants pour satisfaire et fidéliser les consommateurs d'au-jourd'hui. »

Plus d'informations sur http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/chfr/world-of-change.
¹ Forbes Global 2000 ; The World’s Biggest Public Companies (les plus grandes entreprises publiques au monde)