84 Prozent aller Verbraucher sind bereit, sich gegen unerwünschte Informationen und Werbung zur Wehr zu setzen

80 Prozent sind bereit, persönliche Daten bereitzustellen, damit ihre Informationen und Werbung gezielt und passgenau ankommen
London/Wallisellen, 10. Februar 2016 – Die Flut irrelevanter Mitteilungen und unerwünschter Werbe-E-Mails stellt die Verbraucherloyalität in Europa auf eine harte Probe. Eine Mehrheit (84 Prozent) der Verbraucher ist laut einer neuen Studie, die von RICOH Europe in Auftrag gegeben wurde, bereit, sich gegen die Absender zu wehren. Irrelevante Mitteilungen, egal ob online oder per Briefpost, stellen für mehr als zwei Drittel aller Verbraucher ein Ärgernis dar, denn rund ein Viertel von dem, was sie täglich in ihren Postfächern vorfinden, betrachten sie als unerwünscht. Sechs von zehn Verbrauchern empfinden unerwünschte Werbung als frustrierender als den täglichen Weg zur Arbeit.

Weil es nicht einfach für sie ist, sich durch die Berge irrelevanter Informationen und minderwertiger Reklame zu arbeiten, hatte das für manchen Verbraucher schon unliebsame Konsequenzen. Ein Viertel (25 Prozent) hat bereits einmal einen Zahlungstermin versäumt, und mehr als ein Drittel war sich nicht sicher, wie viel eine bestimmte Dienstleistung sie kosten sollte (34 Prozent) oder verpasste Angebote, die für sie interessant gewesen wären (39 Prozent).

Da die Verbraucher sich nicht davor scheuen zurückzuschlagen, müssen sich die Anbieter in Acht nehmen. Denn der Ärger über unwichtige und nicht zielgerichtete Werbung wirkt sich nachteilig auf die Loyalität, das Vertrauen und die Kaufbereitschaft der Verbraucher aus. Zwei Drittel (65 Prozent) der Verbraucher geben an, dass ihre Bindung an eine Marke abnimmt, wenn diese sie mit unwichtigen Informationen bombardiert. Eine ähnlich hohe Zahl (63 Prozent) würde auch weniger Geld ausgeben und sogar nie wieder etwas von einer bestimmten Marke kaufen (57 Prozent). Fast ein Fünftel der Verbraucher hat die Marke gewechselt, ein weiteres Fünftel hat sich bei einem Dienstleister und 10 Prozent haben sich sogar bei einer Beschwerdestelle beschwert.

David Mills, CEO von RICOH Europe, sagte: “Inzwischen sagen die Verbraucher klar und deutlich, dass sie genug davon haben, von Marken und Dienstleistern mit Bergen unwichtiger Mitteilungen überflutet zu werden. Es ist so leicht wie nie zuvor, direkt mit einem Kunden zu kommunizieren, aber im digitalen Zeitalter ist es genauso einfach, ihn mit Werbemüll zuzuschütten. Anbieter müssen vorsichtig vorgehen, sonst zerstören sie die Wirkung lebenswichtiger Kommunikationskanäle. Da die Konsequenzen bei falschem Vorgehen schwerwiegend und die Verbraucher bereit sind, sich von Marken und Dienstleistern abzuwenden, ist es besonders wichtig, den richtigen Ton zur richtigen Zeit zu treffen. Ein Geschäftsumfeld, in dem der Wettbewerb ständig grösser wird, gepaart mit einer steigenden Zahl sehr ehrgeiziger Start-Ups und der einfachen Tatsache, dass Kunden immer grössere Erwartungen an Ihre Dienstleister haben, bedeuten, dass es nie zuvor so wichtig war wie heute, qualitativ hochwertige, kundenspezifische Mitteilungen – digital wie gedruckt – zu produzieren.”

Die meisten Verbraucher (64 Prozent) glauben, dass mehr getan werden kann, um Mitteilungen auf ihre individuellen Umstände zuzuschneiden. 80 Prozent sind bereit, für diesen Zweck sogar persönliche Daten, einschliesslich Beruf, Gehalt, Browsing-Verhalten im Internet und Krankengeschichte preiszugeben.

Immer mehr Verbraucher betrachten digitale Kommunikation als ihre bevorzugte Methode, Informationen von Marken und Dienstleistern zu erhalten. Dabei wünschen sich 74 Prozent, über neue Angebote und Verbesserungen informiert zu werden. Ihre Kontoauszüge und Rechnungen möchten 67 Prozent digital erhalten und 64 geben an, dass ihnen die neuesten AGB online zugeschickt werden sollen. 

Mills führt weiterhin aus: “Verbraucher möchten das Gefühl haben, dass sich eine Firma die Zeit genommen hat, sie als Einzelperson kennenzulernen und sie nicht weiter mit verwirrenden und bedeutungslosen Informationen bombardiert. Dabei ist ein zielgerichteter Umgang mit den Daten der Verbraucher besonders wichtig. Unabhängig davon, ob Kunden digitale Mitteilungen – wie z. B. Online-Kontoauszüge – oder eine Mischung aus elektronischen und gedruckten Informationen bevorzugen, es gibt absolut keinen Grund, diese persönlichen Daten nicht zu nutzen, um massgeschneiderte, effektive Mitteilungen zu erzeugen.”

Folgende Bereiche versenden nach Meinung der Verbraucher am ehesten Mitteilungen, die für sie relevante Informationen enthalten: Behörden (42 Prozent), Finanzdienstleister (39 Prozent), Versorgungsbetriebe (37 Prozent) und Unternehmen des Gesundheitswesens (36 Prozent). 

“Mit Ausnahme der Versorgungsbetriebe sind diese Bereiche auch jene, die beim Umgang mit persönlichen Daten als am vertrauenswürdigsten angesehen werden. Kein einzelner Bereich wird jedoch von mehr als der Hälfte der Verbraucher positiv bewertet, was zeigt, dass noch viel von den Anbietern in allen Bereichen getan werden muss, um Vertrauen in ihre Kundenkommunikation zu erzeugen.”

“Dazu müssen die Unternehmen die Sammlung, Verteilung und Verwaltung von Daten rationalisieren, um eine konsistente Verwendung in allen Kanälen sicherzustellen. Informationen, die von Kunden, z. B. bei der Eröffnung eines Kontos oder der Beantragung einer Kundenkarte angegeben werden, sollten so verwendet werden, dass nicht nur alle Sonderaktionen und Updates persönlich auf die Einzelperson zugeschnitten sind, sondern dass sie auch die persönlichen Umstände eines Kunden berücksichtigen. Alles in allem also genau richtig, so dass der Kunde das Gefühl der Wertschätzung erfährt” folgert Mills. 

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