Tener conto della generazione: i marchi devono offrire di più per fidelizzare i clienti più giovani

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Tener conto della generazione: i marchi devono offrire di più per fidelizzare i clienti più giovani

Tuttavia i clienti più adulti sono più inclini a penalizzare la scarsa esperienza dell’utente

Ricoh Europe, Londra, 02 agosto 2017 – Un nuovo studio condotto dallo specialista della tecnologia Ricoh ha evidenziato differenze generazionali nelle aspettative nei riguardi del servizio clienti. Le vecchie generazioni si rivelano meno indulgenti nei confronti dei marchi, mentre i clienti più giovani si aspettano molte più informazioni nella fase di riflessione e una profonda interazione postvendita al fine di instaurare relazioni durature con i marchi.

La ricerca ha concluso che il 62% degli over 55 eviterebbe i marchi con procedure di vendita laboriose, rispetto al 43% di quelli di età compresa tra i 16 e i 24 anni. Il 55% dei clienti di tutte le fasce di età, abbandonerebbe la possibilità di fare acquisti se incontrasse difficoltà in tale processo.

Tuttavia le generazioni più giovani, rispetto a quelle più adulte, valorizzano maggiormente le interazioni nate tra i marchi. Per i consumatori più giovani sono molto più importanti servizi aggiuntivi quali, ad esempio, l’aggiunta di recensioni e  raccomandazioni da parte di terzi. Il 43% di quelli di età compresa tra i 16 e i 24 anni lo ha giudicato come il fattore che li condiziona maggiormente nella scelta di comprare da un marchio, rispetto al solo 20% degli over 55.

I clienti più adulti si sono anche rivelati meno interessati ai programmi di fedeltà e agli incentivi legati agli acquisti frequenti. Solo il 19% di essi lo ritiene un fattore importante, rispetto al 38% di quelli di età compresa tra i 16 e i 24 anni.

Javier Diez-Aguirre, Vicepresidente, Marketing aziendale, Responsabilità sociale d’impresa & Ambiente, Ricoh Europe, ha affermato: “La nostra ricerca mette in risalto la sfida principale che devono affrontare i marchi oggi - come orientarsi nell’insieme articolato di preferenze dei consumatori di diverse generazioni.  I marchi devono assicurare che i loro contatti diretti con il cliente, le loro piattaforme e tecnologie siano aggiornate con continue recensioni volte ad assicurare una regolare idoneità e un impatto ottimale. Per coloro che operano in modo corretto i vantaggi sono evidenti, con il 57% dei clienti che spende di più per i marchi in grado di farli sentire stimati.”

La ricerca di Ricoh ha inoltre constatato che i clienti stanno facendo di tutto per accedere alle informazioni prima dell’acquisto. Oltre al desiderio di recensioni da parte di terzi, il 33% di quelli di età compresa tra i 16 e i 24 anni e il 37% di quelli tra i 25 e i 34 anni, utilizza Facebook per interagire con un marchio prima di effettuare un acquisto. I consumatori più giovani sono anche più frustrati per l’impossibilità di interagire con un marchio attraverso i social network; lo conferma il 50% di quelli di età compresa tra i 16 e i 24 anni rispetto al 26% degli over 55.

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