Tenir compte de la génération : les marques doivent offrir plus pour fidéliser les jeunes clients

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Tenir compte de la génération : les marques doivent offrir plus pour fidéliser les jeunes clients

Les clients plus âgés condamneront toutefois plus facilement une mauvaise expérience utilisateur

Londres/Wallisellen, le 02 août 2017 : une nouvelle étude menée par Ricoh, spécialiste en technologie, a souligné des différences générationnelles au niveau des attentes en matière de service client. Les groupes plus âgés se sont révélés plus exigeants envers les marques tandis que les clients plus jeunes souhaitent recevoir bien plus d'informations au moment où ils envi-sagent l'achat et une forte interaction après-vente afin de construire une relation de longue durée avec les marques.

L'enquête a révélé que 62 % des personnes de plus de 55 ans fuiraient les marques aux pro-cessus de vente laborieux contre 43 % chez les 16-24 ans. Tous âges confondus, 55 % des clients n'achèteraient pas si le processus était compliqué.

Cependant, les groupes plus jeunes accordent une plus grande importance à l’étendue des interactions des marques que les personnes plus âgées. Les services supplémentaires, tels que la prise en compte des recommandations et de l'avis d'un tiers, sont bien plus importants pour les clients plus jeunes. 43 % des 16-24 ans ont désigné ce facteur comme étant celui qui compte le plus au moment de choisir d'acheter une marque, contre seulement 20 % chez les plus de 55 ans.

Les clients plus âgés ont également démontré être moins intéressés par les programmes de fidélité et les incitations à l'achat. 19 % d'entre eux seulement ont estimé que ce facteur était important contre 38 % chez les 16-24 ans.

Javier Diez-Aguirre, vice-président, marketing d'entreprise, RSE et environnement, Ricoh Eu-rope, explique : « Notre enquête met en avant le principal défi auquel les marques font face aujourd'hui : comment gérer les différentes préférences des clients à travers les générations. Les marques doivent s'assurer que leurs technologies, plateformes et processus face au client correspondent aux avis actuels afin de garantir la pertinence en permanence et un impact opti-mal. Le jeu en vaut la chandelle car 57 % des clients dépensent plus pour des marques qui leur montrent qu'ils sont estimés. »

L'enquête de Ricoh a également démontré que les clients font tout leur possible pour obtenir le maximum d'informations avant d'acheter. En plus de consulter l'avis de tiers, 33 % des 16-24 ans et 37 % des 25-34 ans utilisent Facebook pour interagir avec une marque avant d'acheter. Les consommateurs plus jeunes sont plus facilement contrariés lorsqu'ils ne peuvent pas inte-ragir avec une marque via les réseaux sociaux : 50 % des 16-24 ans confirment contre 26 % des plus de 55 ans.

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