PayPal, Yamaha Motor und Amazon erhalten von Verbrauchern in Ricohs ‚Triple R‘-Studie Bestnoten für Kundenbeziehungen

Verbraucher fordern von Marken, in ihrer Kommunikation persönlicher, effizienter und zugänglicher zu werden

Ricoh Europe, London, 24. Mai 2017 – Der neuen Untersuchung zufolge, die vom Technologiespezialisten Ricoh Europe in Auftrag gegeben wurde, sind 70 Prozent der europäischen Verbraucher der Ansicht, dass die Marken die besten sind, die sie als Individuen behandeln. Das Ergebnis einer Umfrage unter 3.600 Verbrauchern unterstreicht die Nachfrage nach personalisierten Leistungsangeboten. Unternehmen müssen zudem sicherstellen, dass sie die digitalen Lösungen parat haben, um den sich ändernden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und sie noch zu übertreffen.

Ricoh Europe hat eine ‚Triple R‘-Bewertung entwickelt, anhand derer Verbraucher angeben können, wie Marken hoch qualitative Beziehungen zu ihnen aufbauen, und zwar vor (Reach), während (Respond) und nach (Retain) dem Kauf.

Aus dem Pool der in Europa agierenden verbraucherorientierten Marken¹ erzielten die folgenden ausgezeichnete Ergebnisse in allen drei Kategorien:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

Die Untersuchung deckte auch auf, dass 57 Prozent der Befragten mehr für Marken ausgeben würden, von denen sie sich geschätzt fühlen. Auch hier wird deutlich, dass Unternehmen ihre Kommunikation stärker personalisieren müssen.

David Mills, CEO von Ricoh Europe, erklärte: „Aus Sicht der Verbraucher sind Triple-R-Marken in puncto Schnelligkeit und Personalisierung ihres Leistungsangebots in Bestform. Optimierte interne Abläufe und die adäquate Technologie sind demzufolge entscheidend, um Kunden das zu geben, was sie wollen. Die von uns in Auftrag gegebene Untersuchung zeigt, dass 57 Prozent der Verbraucher auch mehr ausgeben würden, wenn sie spüren, dass sie für die Marke ein wertvoller Kunde sind. Das unterstreicht die Tatsache, dass die Steuerung des Geschäftswachstums eng damit verbunden sein muss, Interaktionen zu erleichtern und Kunden zuzusichern, dass sie geschätzt werden.“

Den Verbrauchern zufolge müssen Marken überdenken, in welcher Phase der Customer Journey sie Kundenbedürfnisse besonders berücksichtigen. 50 Prozent sind der Meinung, Marken kümmern sich in erster Linie vor einem Kauf um ihre Kunden. 59 Prozent vermuten, Marken denken meist nur ans eigene Geld, und dass sie Kundendienst nicht wirklich interessiert. 70 Prozent würden es bevorzugen, wenn sich Marken während und nach dem Kauf stärker auf die Kundenbedürfnisse konzentrierten.

Mills ergänzte: „Um in einer digitalisierten Welt erfolgreich zu sein, müssen Marken geeignete digitale Lösungen nutzen, um den Kunden näher zu kommen. Die Automatisierung von zeitraubenden Aktivitäten ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit fördern. So entstehen Win-Win-Situationen für das Unternehmen und die Kunden, was wiederum einem profitablen Wachstum zugutekommt. Die richtigen Technologien und rationalisierte digitale Prozesse sind die wirksamsten Mittel, um die Zufriedenheit des Kunden von heute zu erhöhen und ihn an die Marke zu binden.“

Erfahren Sie mehr unter http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/chde/world-of-change. 

¹ Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies (Die grössten börsennotierten Unternehmen der Welt)