Die Generationenfrage: Marken müssen mehr bieten, um sich Treue und Loyalität jüngerer Kunden zu sichern

Doch sind es eher die älteren Kunden, die schlechte Nutzererfahrungen bestrafen

London/Wallisellen, 02. August 2017 – Eine neue Studie des Technologie-Experten Ricoh zeigt die unterschiedlichen Erwartungen an den Kundenservice der verschiedenen Generationen auf. Ältere Kundengruppen zeigen sich als weniger nachsichtig Marken gegenüber, während jüngere Kunden weitaus mehr Informationen bei der Kaufüberlegung und tiefgehende Interaktion nach dem Kauf erwarten, um langfristige Beziehungen zu Marken aufzubauen. 

Die Studie fand heraus, dass 62 % der über 55-Jährigen Marken mit umständlichen Kaufvorgängen den Rücken kehren würden, während dies nur bei 43 % der 16 - 24-Jährigen der Fall ist. 55 % der Kunden aller Altersgruppen würden auf einen Kauf verzichten, sollte sich der Vorgang als kompliziert erweisen. 

Jüngere Altersgruppen allerdings schätzen die fortschrittlichere Interaktion mit Marken weitaus mehr als die älteren. Zusätzliche Dienstleistungen wie etwa der Einbezug von Bewertungen und Empfehlungen Dritter sind für jüngere Verbraucher erheblich wichtiger. 43 % der 16 - 24-Jährigen bewerteten dies als einen Faktor, der sie bei der Kaufentscheidung für eine Marke am meisten beeindruckte, im Vergleich zu nur 20 % der über 55-Jährigen. 

Es zeigte sich ausserdem, dass ältere Kunden weniger an Treueprogrammen und Anreizen für häufige Einkäufe interessiert waren. Für nur 19 % war dies ein bestechender Faktor, im Verglich zu 38 % bei den 16 - 24-Jährigen. 

Javier Diez-Aguirre, Vizepräsident, Corporate Marketing, CSR & Umwelt, Ricoh Europe, meinte dazu: „Unsere Studie zeigt eine der Kernherausforderungen, vor die sich Marken heute gestellt sehen – wie können sie mit den unterschiedlichen Präferenzen der Kunden aller Generationen umgehen. Marken müssen sicherstellen, dass ihre Prozesse, Plattformen und Technologien mit Kundenkontakt punktgenau den üblichen Bewertungen entsprechen, mit denen sie die kontinuierliche Angemessenheit und optimale Wirkung sicherstellen. Diejenigen, die dies richtig machen, werden belohnt, denn 57 % der Kunden geben mehr für Marken aus, von denen sie sich geschätzt fühlen.“  

Die Studie von Ricoh stellte ausserdem fest, dass Kunden zunehmend grosse Anstrengungen unternehmen, um sich vor einem Kauf zu informieren. Neben dem Wunsch nach Bewertungen Dritter nutzen 33 % der 16 - 24-Jährigen und 37 % der 25 - 34-Jährigen Facebook, um mit einer Marke vor einem Kauf in Kontakt zu treten. Jüngere Verbraucher sind ausserdem in höherem Masse frustriert, wenn es nicht möglich ist, mit einer Marke über die sozialen Medien zu interagieren. Dem stimmen 50 % der 16 - 24-Jährigen im Vergleich zu 26 % der über 55-Jährigen zu.